Hlava 22 v Moneta Money Bank

Založil jsem si v Monetě kdysi účet, protože u nás v Díře u Hanušovic zase tolik bank nemáme a Moneta tu mívala pobočku. To samozřejmě dávno neplatí, pobočka byla v rámci optimalizace péče o zákazníky zrušena, ale účet mi nechali. A dějí se s ním neuvěřitelné věci, z nichž mnohé není možné publikovat. Něco ale ano.

Předesílám, že Moneta o mne vzorně pečuje. Jde ovšem o péči v režimu vrtulníková matka. Hlavně ji zajímá moje bezpečnost. Myslel bych si naivně, že prioritou by mělo být zhodnocovat mi peníze, třeba na běžném účtu sazbou 0,000003141592 % ročně, ale ne. Člověk je vlastně rád, že mají v názvu money, jinak by mohl mít pochyby, o co tady vlastně jde. Viz Raiffeisen climabank.

Dostávám třeba nevyžádané varovné zprávy o hromadě různých podvodných způsobů, kterými ze mne nějaký zloděj bude tahat peníze. Zaznamenávám jen nadpisy, protože je celkem zřejmé, o co jde. Pozor na novou vlnu podvodů. Zjistěte, jak probíhá. To psali, když Stanjura lhal, že nezvýší daň z nemovitosti. Podvodníci cílí na snadný přivýdělek. To byla zpráva o poslaneckých náhradách. Pozor na klamavé zprávy ve vašem mobilu. Tehdy lhal Rakušan v zápalu debaty (to měla být omluva), že vláda znárodní ČEZ. A podobně.

Co je ale nejhorší, svoje služby neustále vylepšují. Řečeno jejich slovníkem, já to jenom tlumočím. Přitom tam, kde by vylepšení bylo namístě, se už roky neděje nic. Téměř výhradně pod vlajkou bezpečnosti. Například mne Moneta po pěti minutách něčeho, čemu říkají nečinnost, z internetového bankovnictví automaticky odhlásí. Přivádí mne to k šílenství. Už léta.

Já tedy nevím. Nenapadlo někoho v Monetě, že k té „nečinnosti“ mám důvod? Že nejsem slabomyslný pitomec a chci zůstat přihlášen třeba hodinu v kuse a bez klikání? A že když okno zapomenu zavřít, tak je to výhradně můj problém a moje ohrožení, stejně jako když zapomenu zavřít okno do kuchyně a do baráku mi vletí ukrajinský dron nebo ruská raketa nebo oba naráz?

Touto neodbytnou péčí ze mne za ta léta Moneta vytvořila loutku. Takového maňáska s tupým výrazem, který se pořád přihlašuje do jejich bankovnictví. Někdy mám pocit, že je to moje hlavní pracovní náplň. Zatím je kupodivu nenapadlo, že pro moje peníze by vlastně bylo nejbezpečnější, kdyby místo automatického odhlašování úplně zrušili možnost přihlášení. Pořád je co zlepšovat.

Ježíšek přinesl update

V novém roce byly služby Moneta Money Bank eskalovány na vyšší level. Aktuální zásadní důsledek updatu je, že účetní, kterému před vánoci všechno fungovalo, se po novém roce do některých sekcí bankovnictví už nedostal. A nejsou to marginálie. Namátkou nemůže stahovat některé výpisy. To je něco, co na konci účetního období fakt chcete.

Takže jsem musel hned první pracovní den roku volat kontaktní centrum. Mimochodem, já kontaktní centra miluju. V jednom sám pracuju – když mi volají rodiče. Neříkám ahoj, rovnou říkám: „Dobrý den, tady je vaše osobní podpora pro operační systém Windows.“ Ale zatím jsem je nezmátl, pořád mi tykají. A když vyřešíme problém, chtějí na té samé lince (!) ještě podporu na Androida. To neumí ani Microsoft. U nás umíme, prostě je přepojím do dětského pokoje.

Nejlepší ale je volat někam, kde se mnou mluví umělý inteligent. Sice nikdy nic nevyřešíme, ale je s nimi sranda. „Dobrý den, hovoří s vámi umělá inteligence Alex. Hovor je nahráván. Řekněte mi prosím stručně, jaký máte požadavek.“ – „Ahoj Alexi. Jaké máš dneska pohlaví?“ – „Omlouvám se, nerozuměl jsem. Řekněte mi prosím stručně, jaký máte požadavek.“ – „Alexi, je dvacáté první století, ty makáš v korporátu a nevíš, jak se dneska identifikuješ? Spoj mne na vaše DEI oddělení, chci dát podnět ke zlepšení jejich práce. Musím přece vědět, s jakým zájmenem mám v tvém případě pracovat.“ – „Omlouvám se, nerozuměl jsem.“ – „Chci mluvit s někým normálním, ty vypatlanej asexuální debile.“ – „Omlouvám se, nerozuměl jsem. Přepojuji vás na operátora.“

Jestli toto je budoucnost „komunikace“, tak jsem rád za svůj věk. Ale doporučuju všem si to vyzkoušet. Je to rozhodně nejrychlejší cesta, jak občas dostat na druhou stranu linky taky někoho chytrého. Někdy hovor trvá docela dlouho, protože tihle inteligenti jsou ze 105 % tvořeni empatií, takže člověku kolikrát dojdou nápady. Ale zlepší vám náladu a je to pořád lepší než „jste šedesátý sedmý v pořadí, odhadovaná doba čekání na spojení je sedmnáct dnů, čtyři hodiny, dvacet dva minut a třináct sekund, rolničky, rolničky, kdopak vám dal hlas …“.

Úplně si představuji ta interní školení operátorů call center, myslím, že moje telefonáty musí být klasikou učebního materiálu. Ale v call centru Monety bohužel zatím nepracují inteligenti.

Takže zpátky k problému

První telefonát do Monety proběhl před dvěma týdny. Napřed si mne vzala do parády junior support person. Junior! Evidentně nevěděli, kdo jim volá. Na můj požadavek, aby účetní viděl výpis, mi bylo sděleno, že to nejde a nikdy nešlo. To jsem ocenil, protože jsem bez ztráty času naznal, že na junior level se navzdory komunikaci v češtině nedomluvíme a okamžitě jsem žádal senior support person. Pán ověřil, že v systému je všechno správně nastaveno, chyba je na straně Monety, nezúčastněně se omluvil a zadal do systému stížnost. Řešení do dvou týdnů.

Do dvou týdnů! Bylo 2. ledna, konec měsíce, konec kvartálu, konec roku, účetní byl Monetou v rámci zlepšování služeb svévolně oslepen a do dvou týdnů? Kdybych byl rukojmí těch dobytků z Hamásu, připadalo by mi to jako slušná nabídka, ale tohle?

Uplynuly dva týdny. V pátek jsem volal znova. Na automatu je nahraná nová zpráva, aby se klienti jako já, rozuměj potížisti, rozuměj všichni klienti Monety, napřed podívali na nějaký návod na web. Začátkem roku tam žádná taková zpráva nebyla, evidentně se jim zlepšování služeb daří od podlahy. Juniorku jsem odbyl dvěma větami a pak už byla na telefonu specialistka kontaktního centra. Z dvacetiminutového hovoru po paměti vybírám:

"Dobrý den. Zdvořile vás hned na úvod upozorňuji, že jsem naštvanej až na půdu. Přes dva týdny to nefunguje." – "Vidím v systému, že jsme vám včera posílali sms zprávu. Odstranění problému bude trvat další dva týdny."

"Další dva týdny? Proč mne nikdo nekontaktoval?" – "Posílali jsme vám sms." (Tohle jsou přesně ty momenty, kdy vás napadne, k čemu je osobní bankéř.)

"Sms zprávy nečtu. Doufám, že to nepovažujete za standardní způsob komunikace. Nemyslíte si, že by mi v této situaci měl někdo zavolat a omluvit se?" – "Omlouvám se. Minule jste se ale domluvil na tom, že budete informován sms zprávami."

"Nedomluvil. Vůbec o tom nevím. Domluvili jste mi, že problém bude odstraněn do dvou týdnů. Dokdy bude problém vyřešen?" – "To nevím, datum není známo."

"Nevíte. Je tedy možné, že nebude vyřešen několik měsíců nebo třeba celý rok." – "Na vyřešení pracují naši vývojáři."

"Chci s nimi mluvit." – "Nemají telefon."

"Chci mluvit s někým kompetentním." – "Já jsem kompetentní."

"Jste naprosto nekompetentní, neumíte mi říct nic konkrétního. Chci mluvit s vaším nadřízeným. Kdo je to?" – "To vám nesdělím, jedná se o interní informaci banky."

"Chci mluvit s někým z oddělení, které je nadřízeno vašemu, s kýmkoliv." – "To nelze, jedná se o interní informaci banky."

"Dobře. Je v Monetě někdo kompetentnější, než vy?" – "Ne."

"Jaké mám možnosti kromě sebevraždy?" – "Můžeme sepsat stížnost."

"Myslíte stížnost na neřešení stížnosti?" – "Ano."

"Jak se dozvím o jejím řešení?" – "Můžeme vám poslat sms."

"Kdo bude stížnost posuzovat?" – "Naše reklamační oddělení."

"Čili stížnost na neřešení stížnosti bude posuzovat ten, na koho si stěžuji." – "Ne, bude to naše reklamační oddělení."

Mlčení, ne nutně přemýšlení. Terminologií Monety: nečinnost. – "Pokud nemáte další dotazy, myslím, že tento hovor postrádá další smysl."

Konec dobrý, všechno dobré. Jak vidíte, i v Monetě lze nakonec dospět ke shodě.

Já hlasuju pro funkční nebezpečnost

Gratuluji každému, kdo dočetl až sem. Jste také blázni. Rád bych ale nakonec napsal něco pozitivního. O funkčním bankovnictví, o vítězství ducha nad hmotou, dobra nad zlem a Ukrajiny nad Ruskem. Smůla. Máme 19. ledna a pořád nic.

Rád věřím, že internetové bankovnictví banky Moneta Money Bank je bezpečné. Ale nefunguje a nikoho to tam nezajímá, protože v korporátu zkrátka platí, že zákazník je ten první (koho si namažeme na chleba). K čemu to potom celé je?

Není to posedlost zdaleka jenom Monety. Společnost se neustále stává bezpečnější. Ostatně soudím, že Evropská unie musí být ve své stávající podobě zničena. Nikoliv opravena, zničena až budou třísky lítat. Klidně těmi doktory z Libye. Kladu jí to za vinu. Jí hlavně. Moneta je jenom pěšák. Neschopnej a blbej, třeba s tím pětiminutovým odhlašováním na Unii se vymlouvající. Ale je to celé o nastavení systému, jehož svatým grálem je bezpečnost, rovnost a inkluze namísto osobní zodpovědnosti, nerovnosti schopností a excelence.

Pro vaši bezpečnost zahoďte lahev, abychom vám mohli u odletové brány prodat novou. Pro vaši bezpečnost si zapněte pás, ať nespadnete z gauče při sledování Otakara Foltýna v České televizi. Pro vaši bezpečnost auto nejede tam, kam kroutíte volantem. Chcete si číst? Pro vaši bezpečnost vám budeme zobrazovat jenom ověřené zprávy, protože občané mají právo na korigované informace. Cenzurovali jsme vás za covidu na Facebooku? Omlouváme se, už nebudeme, děkujeme za pochopení. Nepouštějte děti ven. Nenoste nože. Noste roušky. Očkujte se. Udržujte rozestupy, ať mezi vámi na vánočním trhu může bezpečně projet integrovaný v mercedesu. Nezpochybňujte. Věřte našim matematickým modelům o vývoji infekce nebo o změnách klimatu, jsou všechny založeny na vědeckých poznatcích. Nemyslete, to hlavně, nechte to na nás. My se o vás postaráme. Fronta do lágru je támhle.

To jsou všechno taková ta vyšší doporučení. Pro vaši bezpečnost jsme vás z důvodu nečinnosti odhlásili. Docela marginálie. Těmi to začíná.